2023.08.19 ライフスタイル業界Biz編集部 「NSP」って理解してる?その基本が計算方法まで解説! CESCSATNPS今さら聞けない顧客満足度 関連記事 ▶︎ 【ECビジネス成功への道】ユーザーフレンドリーなデザインと最新マーケティング戦略 ▶︎ 「プロダクトビジュアライゼーション」とは?視覚的表現で顧客満足度の向上を狙う 企業が自社のサービスや製品の品質を向上させるためには、お客様からの直接的なフィードバックが不可欠です。 その多くの手法の中でも、「NPS(ネット・プロモーター・スコア)」は特に注目を浴びています。 本記事では、そんなNPSの意義、その計算方法、そして具体的な活用法について詳しく解説します! INDEX ⚫︎ NPSとは?⚫︎ 他の顧客満足度指標との違い⚫︎ NPSの計算方法⚫︎ NPSの活用方法⚫︎ NPSの改善方法⚫︎ まとめ NPSとは? NPSは、企業が自社の製品やサービスの改善点を見つけ出し、品質を向上させるための指標となる数値です。 顧客が製品やサービスをどれほど強く推奨し、またそれに対してどれほどの忠誠心を抱いているかを数値化したもの。 また、NPSが高いことは、顧客からのリピート購入や口コミによる新規顧客の獲得が期待できることを示します。 他の顧客満足度指標との違い 顧客満足度を測る指標には、NPSの他にCSATやCESなどがあります。 それぞれの指標は、異なる側面の顧客満足度を測定し、適用すべきシチュエーションが異なります。 抑えておくべき2つの指標 CSAT(顧客満足度):特定の製品やサービス、またはその特定のアスペクトに対する短期的な顧客満足度を評価します。 CES(カスタマーエフォートスコア):顧客が製品やサービスを使用する際に必要とした「努力の程度」を評価し、問題解決や製品利用の簡易性を測定します。 これらの指標を適切なシチュエーションで適用し、組み合わせて使用することで、より全面的な顧客満足度の理解と改善を達成することができます。 各指標の特性を理解し、ビジネスの目的に合わせて選択することが重要と言えるでしょう。 NPSの計算方法 NPSの計算は、顧客に対してまず「あなたはこの製品やサービスを友人や同僚に推奨するか?」という質問を投げかけ、その回答を基に行われます。 この質問に対する回答は10点満点で評価され、評価に基づいて回答者を3つのカテゴリに分けます。 評価のカテゴリー プロモーター:9〜10点を付けた人 パッシブ:7〜8点を付けた人 ディトラクター:6点以下を付けた人 そして、それぞれのカテゴリの比率からNPSが算出されます。 NPS = (プロモーターの割合) – (ディトラクターの割合) パッシブの人々は、中立的な感情を持っていると考えられるため、NPSの計算からは排除される。 そのため、NPSのスコアは-100から+100の範囲になります。 この数値が高いほど、顧客のロイヤリティが高く、そのブランドの推奨者が多いことを示します。 家具のARの詳しいサービス内容については製品資料をご覧ください 今すぐ資料ダウンロード NPSの活用方法 NPSの活用は数値だけでなく、フィードバック内容から得られる洞察を用いることで、より具体的かつ効果的となります。 主な活用方法 顧客体験の改善:ディトラクターからのフィードバックを分析し、サービスの問題点や改善点を発見します。 ロイヤルカスタマーの育成:プロモーターを特定し、リファーラルプログラムやリワードプログラムの提供など、特別な取り組みを行います。 商品開発の参考:顧客からのフィードバックを基に、市場のニーズに合わせた製品開発を行います。 マーケティング戦略の見直し:競合他社とNPSスコアを比較し、自社の強みと弱みを理解して戦略を見直します。 これらの活用方法により、NPSを単なる数値としてではなく、より深い顧客理解を得るための手段として活用することができます。 フィードバックの質的分析と組み合わせることで、より効果的な顧客戦略の立案が可能となります。 NPSの改善方法 NPSを改善するためには、顧客からのフィードバックを深く理解し、それに基づいた改善策を策定することが重要です。 具体的な改善案 定期的な顧客調査やインタビュー、ソーシャルメディアや顧客サポートを通じたフィードバック収集を行います。 ディトラクターからのフィードバックを基に、製品品質向上、カスタマーサポート改善、配送や返品政策の見直しなどを実施します。 プロモーターを特定し、パーソナライズされたサービスやリワードプログラムを提供して、満足度とロイヤリティを高めます。 これらの取り組みを通じて顧客の声に耳を傾け、適切に行動に移すことで、NPSの向上につながります。 継続的な改善サイクルを確立することで、顧客満足度の向上とビジネスの成功を実現することができるでしょう。 まとめ NPSは企業が顧客満足度を測定し、サービス改善を行うための有効な手段です。 ただし、その計算方法、活用法、他の指標との比較、改善方法などを理解し、適切に活用することが必要です。 また、NPSには課題も存在しますが、それを理解し、適切な対応を行うことで、NPSを最大限に活用し、より良い結果を生み出すことが可能となります。 関連キーワード CESCSATNPS今さら聞けない顧客満足度 関連記事 「シェアードメディア」とは?その基礎とPESO戦略との関係性を解説 自社の4つの要素を理解する。「SWOT分析」の重要性を基礎から解説 「OOH広告」とは?デジタル技術との融合でさらに進化する広告 「BYOD」とは?私有デバイスを仕事に利用する改革のメリットデメリット 「RPA」とは?ロボットによる自動化プロセスの利点とデメリット 「OMO」とは?オンラインとオフラインの融合が拓く次世代の消費者体験 「CX(カスタマーエクスペリエンス)」... 【入門】「暗号通貨」の基本の基を解説... この記事を書いた人 ライフスタイル業界Biz編集部 家具やインテリアのビジネスの裏側を楽しく探求するサイトで、ライフスタイル業界の最新情報をカジュアルにお届け。ビジネスマンから一般の方まで、新しい視点でのライフスタイルの提案をします。