ARを活用したECにおけるCX(顧客体験)の本質

ARを活用したECにおけるCX(顧客体験)の本質

まずCXの向上とは?

CXの向上とは、商品の価値だけではなく、購入前から購入後の体験に付加価値を提供するマーケティング手法を指します。

今回はARがどのようにこのマーケティング手法に影響を及ぼすのかを、具体的にご説明していこうかと思います。

CXのフェーズの細分化

CXは購入前から購入後までの体験を指しますが、フェーズごとに細分化してみました。

①商品を知ってもらう

②商品に興味関心を持ってもらう

③購入の検討をする

④商品を購入する

⑤リピートしてもらう

⑥口コミで広げてもらう

このように大きく分けて6つのフェーズに細分化することができます。

では、どのフェーズでARを活用できるのか?

結論、全てのフェーズでARを活用できると考えられます。

それぞれのフェーズでなぜARが活用できるかを記載してみました。

①商品を知ってもらう

→例えば、AR機能に対応している楽天では、今ARに対応させると楽店市場のTOPページでAR対象商品のバナーが掲載されます。このようにまだ新しい取り組みであるARを今導入することで、楽天市場では多くのお客様に商品を知ってもらえる機会を創出しております

②商品に興味関心を持ってもらう

→ARで商品詳細分かることができ、実際にアルミフライパンキャンプ用品を即購入した事例などもございます。

③購入の検討をする

→ARでサイズだけでなく、複数配置によってコーディネートもすることが可能になり、従来の商品画像での検討だけではなくより多くの検討方法を増やすことができます。

④商品を購入する

①~③の顧客体験で今まで以上に購入を促すことができると考えられます。

⑤リピートしてもらう

事前にARでサイズ確認やコーディネートを確認しておくことで、ECでの購入の失敗がなくなり、またAR対応しているショップでのリピート買いをさせることが可能になります。

⑥口コミで広げてもらう

→レビュー評価に今までの不安の声がなくなります。こちらも購入時のミスマッチがなくなることで、好評なレビューを増やすことが期待できます。

ARで購入までのリードタイムを短縮できる

実際にアルミフライパン買うのに半年悩んだ方が、ARでアルミフライパンを表示させたことで即購入をした事例があり、AR対応することで購入までのリードタイムを短縮できると考えております。

こうした事例が今後急速に増えていく、ECでのAR対応はマストになる時代が来ると言えるでしょう。

ロイヤリティカスタマーの獲得

結論、ARでCX向上をすることで、購入意欲が高くてリピートしてくれるロイヤリティカスタマーを獲得できると考えることができます。

XRでのCX向上による成功事例

ニトリがXRでCXを遂行した結果・・・

ニトリホールディングスの2021年2月期におけるEC事業の売上高は、前期比59.2%増の705億円。連結売上高に占めるEC売上高の比率は9.8%で、前期から2.9ポイント増加した。今後、EC事業の基盤強化を進め、2025年度までにEC事業の売上高を1500億円まで拡大させる計画。

という結果が出ております。

参考:https://netshop.impress.co.jp/node/8752