「Intercom」は、顧客サポートからマーケティング、Webセールスに至るまで、多角的な顧客コミュニケーションを一元管理するクラウドベースのプラットフォームです。
本記事では、Intercomの主要な機能、その活用方法を解説します！

1. Intercomとは？

Intercomはアメリカで生まれた顧客コミュニケーションプラットフォームであり、多くの企業やビジネスオーナーに支持されています。
このプラットフォームは、マーケティング、Webセールス、顧客サポートといった多角的な顧客コミュニケーションを一つの場で効率的に行うことができます。特にUIが直感的で使いやすいため、多くの機能が総合的に組み合わされています。
これにより、顧客とのコミュニケーションが非常に効率的に行え、ビジネスの成長を大いに促進します。

Intercomの主要な顧客層

IntercomはEコマース、SaaS、教育、ヘルスケアなど、多様な業界で使用されています。
特に、顧客との直接的なコミュニケーションが必要なビジネスにおいて、その効果を最大限に発揮します。このような多様な顧客層に対応できるのは、Intercomが提供する多数のカスタマイズオプションと連携可能な他のビジネスツールによるものです。

2. チャット機能（Inbox）の詳細

Intercomのチャット機能（Inbox）は、顧客からの問い合わせをリアルタイムで受け付け、効率的な顧客サポートを実現します。
この機能は、定型返信を設定することで、よくある問い合わせに対しては自動で回答することが可能です。これにより、顧客が待たされる時間を大幅に削減できます。
さらに、チャット対応者間での品質のバラつきを抑えるために、回答の標準化も容易に行えます。このようにして、Intercomのチャット機能は顧客サポートの質と効率を同時に高める役割を果たします。

チャット機能のカスタマイズ性

Intercomのチャット機能は高度にカスタマイズ可能です。
例えば、企業のブランドカラーに合わせてチャットウィンドウのデザインを変更したり、特定のページや状況に応じて自動でチャットを起動する設定も可能です。これにより、企業は自社のブランドイメージを一貫させつつ、顧客に対してよりパーソナライズされたサービスを提供できます。

内部チャットと顧客メモの活用

Intercomでは、チャット対応者が内部で相談や情報共有を行える「内部チャット」機能があります。
また、顧客に関する重要なメモや履歴を保存して、後で参照することができる「顧客メモ」機能もあります。これらの機能を活用することで、顧客への対応が一層スムーズになり、顧客満足度を高めることが可能です。

3. ヘルプページ（Articles）の活用

Intercomのヘルプページ（Articles）機能は、顧客が自ら解決策を見つけられるように設計されています。
この機能を活用することで、顧客は自助解決が可能となり、企業側もサポート業務の負担を軽減できます。
さらに、ヘルプページには記事の閲覧数や検索キーワードも記録されるため、顧客が何に困っているのかを把握しやすく、それを元にプロダクトの改善や新たなサポート記事の作成が行いやすくなります。

ヘルプページのSEO対策

Intercomのヘルプページは、SEO対策も考慮されて設計されています。
記事に適切なメタデータやキーワードを設定することで、Googleなどの検索エンジンでのランキングを向上させることが可能です。これにより、顧客が自然な形で企業のヘルプページに辿り着きやすくなります。

多言語対応とカスタマイズ

Intercomのヘルプページは多言語対応しており、世界中の顧客にサービスを提供する企業にとっては非常に有用です。
また、ページのデザインやレイアウトもカスタマイズ可能であり、企業のブランドイメージに合わせたヘルプページを作成することができます。
これにより、国際的なビジネスでも一貫したブランドイメージを維持しながら、顧客サポートを行うことができます。

4. メール配信（Outbound）のメリット

Intercomのメール配信機能（Outbound）は、高度なセグメンテーションと自動化が可能であり、マーケティング活動において非常に強力なツールとなります。
この機能を使用することで、特定の条件や行動に基づいて顧客をセグメント化し、それぞれに合わせたメッセージを効率よく送信することができます。
さらに、開封率やクリック率などの重要なKPIも自動で集計されるため、キャンペーンの効果をリアルタイムで確認し、必要な調整を素早く行うことができます。

メールテンプレートとパーソナライゼーション

Intercomでは、多数のメールテンプレートが用意されており、それを基に独自のデザインやコンテンツを追加することができます。
また、顧客の名前や購入履歴などの個々のデータを用いてメールをパーソナライズすることも可能です。これにより、顧客はより関与感を持ち、高い反応率を期待できます。

A/Bテストと最適化

Intercomのメール配信機能には、A/Bテストを行うオプションもあります。
これにより、同じ目的で異なる内容やデザインのメールを送信し、どちらがより効果的であるかを評価することができます。この結果を基に、メールキャンペーンの最適化を行うことができ、より高い成果を出す可能性があります。

5. 顧客情報の管理（Contacts）

Intercomの「Contacts」セクションは、顧客情報を一元的に管理するための機能です。
このセクションには、顧客の基本情報から購入履歴、サイトでの行動履歴までが集約されています。
このようにして集められた情報は、メール配信やチャットサポート、さらにはマーケティング戦略の策定にも活用できます。特に、顧客をさまざまな属性でセグメント化することが可能であり、それによって更にパーソナライズされたコミュニケーションが実現します。

データのインポートとエクスポート

IntercomのContactsセクションでは、外部のCRMツールからのデータインポートや、逆にIntercomからのデータエクスポートも容易に行えます。
これにより、他のマーケティングツールや分析ツールとの連携がスムーズに行え、データの一元管理が更に効率的になります。

顧客のライフサイクル管理

Intercomでは、顧客情報を用いて顧客のライフサイクルを管理することも可能です。
例えば、新規顧客、リピート顧客、離反しそうな顧客など、顧客をいくつかのカテゴリに分けて管理することができます。これにより、各カテゴリに対して最適なアプローチを計画し、実行することができます。

6. その他の便利な機能

Intercomは、顧客サポートとエンゲージメントの強化に特化した多数の追加機能を提供しています。
特に注目すべきは、Custom Bot、Resolution Bot、そしてProduct Tourといった機能です。これらは、顧客サポートを効率化するだけでなく、顧客エンゲージメントを高める効果もあります。

Custom BotとResolution Botの違い

Custom BotとResolution Botはどちらも自動応答機能ですが、用途と機能が異なります。
Custom Botはより広範な問い合わせに対応可能で、企業が独自に設定できる一方、Resolution Botはよくある問題に特化して解決策を提供する機能です。これにより、顧客のニーズに応じて最適なBotを選定できます。

Product Tourの活用方法

Product Tourは、新機能やアップデートを顧客に紹介する際に非常に有用です。
この機能を使って作成されたガイドは、顧客が新しい機能を理解しやすくするだけでなく、その機能をどのように活用できるかも示してくれます。これにより、顧客は新機能をすぐにでも活用し始めることができ、その結果として顧客満足度が向上します。

7. Intercomの導入を検討する際のポイント

Intercomを導入する際には、いくつかの重要なポイントを考慮する必要があります。
まず、どの機能を主に使用するのか、そしてどのようなビジネス目的で使用するのかを明確にしておくことが非常に重要です。これにより、必要な機能だけを持つプランを選ぶことができ、無駄な出費を抑えられます。

サポート体制とコミュニティ

Intercom導入を検討する際には、サポート体制も重要な要素です。Intercomは豊富なオンラインリソースとサポートチームを提供しており、導入後も安心して使用することができます。また、活発なユーザーコミュニティがあり、他のユーザーと情報交換やベストプラクティスの共有が可能です。

拡張性と連携可能な他ツール

Intercomは多くの他のビジネスツールと連携可能です。CRM、メールマーケティングツール、分析ツールなど、既存のビジネスインフラとの連携が容易であり、これにより業務の効率化が期待できます。この拡張性を考慮に入れることで、将来的なビジネスの拡大や変化にも柔軟に対応することができます。

まとめ

Intercomは、多機能かつ高度なカスタマーサポートプラットフォームです。その多様な機能を駆使することで、顧客サポートはもちろん、マーケティング活動にも大いに貢献します。導入を検討する企業やビジネスオーナーは、まずは自社のニーズに合った機能やプランを選ぶことが重要です。