2024.07.26 ライフスタイル業界Biz編集部 CES(カスタマーエフォートスコア)とは?基本の「き」を解説! CESCSATNPS今さら聞けない用語 関連記事 ▶︎ 「契約まで対面なし」も当たり前の時代に。BtoB企業に聞いてみた打ち合わせスタイル ▶︎ Googleマップの利用者の73%が来店?集客に大きな影響を与える理由とその効果 近年、顧客体験の評価指標として注目を集めているのが、CES(カスタマーエフォートスコア)です。 CESは、顧客がサービスや製品を利用する際の労力や手間を数値化し、顧客体験の改善に役立てる指標です。 本記事では、CESの概要や活用方法についてご紹介します! INDEX ⚫︎ CESとは?⚫︎ CESの測定方法⚫︎ CESの活用方法⚫︎ CESの導入ステップ⚫︎ CESの限界と他の指標との併用⚫︎ まとめ CESとは? CESは、Customer Effort Scoreの略称で、顧客の労力を測定する指標です。 2010年にハーバード・ビジネス・レビューで紹介されて以来、多くの企業で採用されています。 この指標は、顧客がサービスや製品を利用する際に感じる手間や困難さを数値化します。 その数値を基に、顧客の労力を最小限に抑えることが顧客満足度とロイヤルティの向上につながるというものです。 従来のCSAT(顧客満足度調査)やNPS(ネットプロモータースコア)と異なり、CESは具体的な顧客体験に焦点を当てています。 これにより、改善すべき具体的なポイントを特定しやすくなります。 CESの測定方法 CESの測定は、通常、顧客とのインタラクション後に行われます。 具体的には、製品購入後、カスタマーサポート利用後、サービス契約更新後などのタイミングで実施するのです。 測定には、7段階のリッカート尺度が一般的に使用されます。 質問例として、「当社のサービスを利用するのにどの程度の労力が必要でしたか?」などが挙げられます。 回答は「1:非常に簡単だった」から「7:非常に困難だった」までの7段階で評価します。 スコアは回答の平均値や、低スコア(1-3)の割合から算出します。 より詳細な分析のために、オープンエンド式の質問を追加することも効果的と言えるでしょう。 家具のARの詳しいサービス内容については製品資料をご覧ください 今すぐ資料ダウンロード CESの活用方法 CESは、顧客体験の改善に向けて様々な形で活用できます。 活用のポイント 顧客接点の特定と改善:高いCESスコアを示す接点を優先的に改善し、ウェブサイトの使いやすさや返品プロセスの簡素化などを図ります。 カスタマーサポートの効率化:サポート対応後のCESを測定し、対応の質や効率性を評価して改善につなげます。 製品開発やサービス設計への反映:顧客の労力を最小限に抑える設計を心がけ、より使いやすい製品やサービスを提供します。 これらの活用方法を通じて、CESは顧客体験の全体的な改善に貢献し、顧客満足度の向上とロイヤルティの構築に役立ちます。 CESの導入ステップ CESを効果的に導入するためには、以下のステップを踏むことが重要です。 導入のための5つのステップ 測定ポイントの特定:顧客とのどの接点でCESを測定するかを決定します。 質問と測定スケールの設定:標準的な7段階スケールを使用するか、自社で開発するかを検討します。 データ収集方法の確立:オンラインサーベイや対面調査など、適切な方法を選択します。 分析と報告のプロセス構築:収集したデータを定期的に分析し、関係部署に報告する仕組みを作ります。 改善サイクルの確立:結果に基づいて改善策を実施し、その効果を再度CESで測定するサイクルを回します。 これらのステップを順序立てて実行することで、CESを効果的に導入し、顧客体験の継続的な改善につなげることができます。 各ステップを慎重に計画し、組織全体で取り組むことが成功の鍵となるでしょう。 CESの限界と他の指標との併用 CESは有用な指標ですが、特定のインタラクションに焦点を当てているため、顧客との関係全体の把握が不十分な場合があります。 これを補完するため、他の指標と併用することが推奨されます。 推奨される他の指標 NPS:顧客の忠誠心を数値化したもので、顧客の労力と推奨意向の関係を分析できます。 CSAT:顧客の満足度を定量化するためのツールで、それに要した労力の相関を見ることができます。 これらの指標を組み合わせることで、顧客体験をより包括的に理解し、改善につなげることができます。 業界や製品の特性に応じて、適切な指標の組み合わせを選択することが重要と言えるでしょう。 まとめ CESは、顧客体験の改善に役立つ重要な指標です。 顧客の労力を最小限に抑えることで、満足度とロイヤルティの向上につなげることができます。 ただし、CESにも限界があるため、NPSやCSATなど他の指標と併用することで、より包括的な顧客理解が可能になります。 継続的な測定と改善を通じて、顧客にとってより便利で価値あるサービスを提供し、ビジネスの成長につなげていくことが重要となるでしょう。 関連キーワード CESCSATNPS今さら聞けない用語 関連記事 「KPI」をしっかり理解していますか?ビジネスパフォーマンスを高めるための活用法 「Unity」とは?その基本をカンタン解説! 「Sketch」とは?主要な機能から価格まで解説 「デモグラフィックデータ」とは?ビジネス戦略の基盤となる情報の解析と活用法 「デジタルマーケティング」とは?ビジネスを変革する現代の戦略 「イノベーター理論」とは?消費者を5つの層に分類して適切な分析を行う 「CTR」「CVR」とは?マーケティングの... 「パレートの法則」とは?その基礎をカ... この記事を書いた人 ライフスタイル業界Biz編集部 家具やインテリアのビジネスの裏側を楽しく探求するサイトで、ライフスタイル業界の最新情報をカジュアルにお届け。ビジネスマンから一般の方まで、新しい視点でのライフスタイルの提案をします。