近年、顧客体験の評価指標として注目を集めているのが、CES（カスタマーエフォートスコア）です。
CESは、顧客がサービスや製品を利用する際の労力や手間を数値化し、顧客体験の改善に役立てる指標です。
本記事では、CESの概要や活用方法についてご紹介します！

CESとは？

CESは、Customer Effort Scoreの略称で、顧客の労力を測定する指標です。
2010年にハーバード・ビジネス・レビューで紹介されて以来、多くの企業で採用されています。

従来のCSAT（顧客満足度調査）やNPS（ネットプロモータースコア）と異なり、CESは具体的な顧客体験に焦点を当てています。
これにより、改善すべき具体的なポイントを特定しやすくなります。

CESの測定方法

CESの測定は、通常、顧客とのインタラクション後に行われます。
具体的には、製品購入後、カスタマーサポート利用後、サービス契約更新後などのタイミングで実施するのです。

スコアは回答の平均値や、低スコア（1-3）の割合から算出します。
より詳細な分析のために、オープンエンド式の質問を追加することも効果的と言えるでしょう。

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CESの活用方法

CESは、顧客体験の改善に向けて様々な形で活用できます。

これらの活用方法を通じて、CESは顧客体験の全体的な改善に貢献し、顧客満足度の向上とロイヤルティの構築に役立ちます。

CESの導入ステップ

CESを効果的に導入するためには、以下のステップを踏むことが重要です。

これらのステップを順序立てて実行することで、CESを効果的に導入し、顧客体験の継続的な改善につなげることができます。
各ステップを慎重に計画し、組織全体で取り組むことが成功の鍵となるでしょう。

CESの限界と他の指標との併用

CESは有用な指標ですが、特定のインタラクションに焦点を当てているため、顧客との関係全体の把握が不十分な場合があります。
これを補完するため、他の指標と併用することが推奨されます。

これらの指標を組み合わせることで、顧客体験をより包括的に理解し、改善につなげることができます。
業界や製品の特性に応じて、適切な指標の組み合わせを選択することが重要と言えるでしょう。

まとめ

CESは、顧客体験の改善に役立つ重要な指標です。
顧客の労力を最小限に抑えることで、満足度とロイヤルティの向上につなげることができます。

ただし、CESにも限界があるため、NPSやCSATなど他の指標と併用することで、より包括的な顧客理解が可能になります。
継続的な測定と改善を通じて、顧客にとってより便利で価値あるサービスを提供し、ビジネスの成長につなげていくことが重要となるでしょう。